企業(yè)“飛單”困惑解決探索

前言：飛單之害，物欲所致！

　 隨著競爭的激化和社會物化程度的逐步提升，在戰(zhàn)略、體制、流程等管理設計工作都趨于表面化的中小企業(yè)群中，一些明顯惡性的競爭現(xiàn)象在人們“投機正常也不正�！毙膽B(tài)促成下瘋長——營銷相關人員出于對“更高傭金”的貪婪，以“同質低價”為餌，以“沒有意向客戶”為幌子，將成交在即的客戶需求引向同行或競爭單位的飛單之為，就是較為典型的一例。

　 我是一名以產業(yè)轉型、管理創(chuàng)新和人力資源為主要關注對象的經濟分析員，因為職業(yè)的關系我時常接到相關“飛單”的咨詢。老實說，對此一同樣以“吃里扒外”為基本特性的“白眼狼”類現(xiàn)象，我和社會上所有“期望市場經濟秩序早日健全”的人士一樣，對其本質的卑劣感到十分的憤恨。毫無疑問，這是一個明顯帶著某些環(huán)境必然性且遍體流毒的“商業(yè)怪胎”，若想在短期內根治它固然困難，但鑒于其對健康商業(yè)人文、社會利益和企業(yè)利益肆無忌憚的摧殘，遏止它自然也就成了一件時不可待的社會性時務了。

　 依據(jù)全員亦即社會的道理，我們不妨從企業(yè)的角度來展開關于“如何遏止飛單”的探索……

[ 應對措施：勵精圖治神圣企業(yè)權益 ]

　相信略具商業(yè)方面法律知識的人們都知道，由于“飛單”行為明顯涉及對企業(yè)經營信息、產銷情報、客戶名單、管理訣竅、作業(yè)流程等企業(yè)秘密的泄露，現(xiàn)有商業(yè)法規(guī)對它的性質有著清晰定義：侵犯商業(yè)秘密罪。企業(yè)利用此法規(guī)維護自身利益的過程中，對于“飛單”涉及企業(yè)，既可向當?shù)毓ど叹稚暾垖ζ溥M行責令停止相關業(yè)務、罰款等行政處罰，又可向當?shù)胤ㄔ禾崞痍P于索賠的民事訴訟；對于企業(yè)內部“飛單”相關人員，則可向當?shù)胤ㄔ禾崞痍P于損失補償和違約金支付的民事訴訟，若情節(jié)嚴重甚至還可向當?shù)胤ㄔ禾崞鹦淌略V訟。

　從法律執(zhí)行程序的角度來講，由于“證據(jù)存在、具有接觸條件和傷害結果明顯”等定罪依據(jù)一應俱全，受害企業(yè)如起訴“飛單”行為獲得勝訴應該不難。所以，通過法律途徑來遏止“飛單”及維護自身權益較為可行。但是，稍微熟悉中國國情的人也都知道，由于“飛單”及其他違法經營行為并不是“個別現(xiàn)象”，對于部分本身就存在某些問題的企業(yè)來講，此舉也存在敗訴，更甚至引發(fā)出系列反訴的法律風險。

　 也正因此，從依靠法律手段來有效應對“飛單”傷害的立場出發(fā)，企業(yè)自身還是得確立勵精圖治的經營品格，也就是說首先還是得讓自己成為——不是那類遇事不敢支聲的“問題企業(yè)”。此外，勵精圖治的經營品格在另外兩個層面上，也可間接幫助遏止飛單：一方面，勵精圖治在主觀上回避了“傷害其他個人或企業(yè)”的錯誤觀念，有利于幫助企業(yè)建立良好口碑和緩和惡性競爭；另一方面，勵精圖治將會引導企業(yè)自身走向盡善盡美的經營境界，最終極可能讓企業(yè)擁有區(qū)別于同行單位的“產品及服務個性”，從而在無形中加大外圍企業(yè)承接自身“飛單”業(yè)務的難度，盡而逐步減小“飛單”對自身的傷害。

[ 控制手段：雙贏戰(zhàn)略遁形飛單 ]

　 由于法律途徑解決“飛單”困繞之“可行也不可行”現(xiàn)實因素，從破析飛單因果必然性的角度來對其加以控制，也就成了相對務實和積極的方法了。

　 關于對“控制”的定義，前一陣關于“sars究竟是已得到控制還是遏止”的最終定論可以說為我們提供了切實指導：找到了切實病因及針對性的有效臨場方案，方有可能談的上有效控制。同理，有效控制“飛單”行為，還是得從探尋其“成因”及“必要得逞條件”談起——好比，“飛單”的行為動機是什么，又怎樣才能讓其無法成為成行呢？

　 結合當前的商業(yè)環(huán)境和筆者所接觸的數(shù)個“飛單”個案來看，其動機和必要得逞條件還是相對明朗的。比如，薪酬標準、福利體系和管理文化的難以服眾，激勵機制和人力機制本身就缺乏吸引力等等管理因素，可以說是其最為根本的誘因，管理松散和業(yè)務流程形式化則是其得逞的主要行為背景……

　 上述對“飛單”成因及得逞條件的描述，由于同時涉及了多個較為專業(yè)的管理概念，理解起來難免晦澀。用筆者親身接觸的一個飛單行為人的陳詞，來對之加以注釋也許有助于人們的理解：“這個業(yè)務是我辛辛苦苦花了大半年時間做下來的，公司方面除了提供那點連吃飯坐車都不夠的底薪，可以說沒有再給我任何支持，你想我是多么的不容易，象對這樣一個根本不值得人留戀的公司，我怎么可能把這么一大單業(yè)務給他呢，我有什么理由不去享受其他公司所提供的數(shù)倍于這個公司的業(yè)務傭金’呢——再說客戶獲得了實惠也非常的開心……”

　由于扼殺了職業(yè)道德的堅守價值及意義，上述“飛單”行為人的相關陳詞也許只能用悖論來定義。但是，從其相當人性化的語言結構中，我們也不難看出企業(yè)自身存在的某些不利于“飛單遏止”的先天性缺憾：底薪低、業(yè)務提成低、福利差、管理薄弱、企業(yè)文化適人性差等等——可以說，這些通常被人們理解為“合作核心本質”的相關要素，離健康合作關系所必須的“基本體現(xiàn)雙贏”尺度存在極大落差，由此自然滋生出的叛逆情緒也就為飛單動機產生提供了溫床。

　如此，我們也就不再難以想象：控制飛單必須從建立“多贏戰(zhàn)略”做起。否則，在這樣一種“充滿叛逆與不滿”心理環(huán)境的持續(xù)影響下，職業(yè)道德感再強的人也難免“紅杏出墻”了！

[ 管理方案：啟動流程化服務，讓飛單有欲無力 ]

　 眾所周知，商業(yè)本身就是一個主、客觀環(huán)境的互動體，即便我們的心愿再美好，也無法使原本就復雜紛繁的外部環(huán)境立刻得到改變。好比，相形于以“運作成本低廉”為社會原形之飛單涉及公司的持續(xù)騷擾，前面所談的多贏戰(zhàn)略建立工作，就難免會受到沖擊和影響。因此，從最大化發(fā)揮企業(yè)“自身能動性”的角度來講，啟動以“加強協(xié)作”為機理的“流程化服務”方案，以解除“個人或小集體全程主導”這一飛單得逞必要條件。

　顧名思義，流程化服務就是企業(yè)以流程或團隊互助的方式，有機地介入客戶服務工作。比如，企業(yè)結合自身實際情況，將銷售及客戶工作有機地分解成產品推薦、客戶培訓、咨詢處理、售后服務等多個事務體系，并讓銷售部門、客戶服務部門、咨詢部門和工程部門分別履行其中相關職能，從而通過對“個人或小集體全權代表公司與客戶利益”營銷方式的終結，從客觀上遏止飛單行為的形成。

　綜合近來企業(yè)界及學術界對飛單的相關看法，“流程化服務”目前可以說已代表了營銷創(chuàng)新的主流思維。同時，從上面的分析中我們也不難看出，其確實也是遏止“飛單”較為有效的方法。但是，從探詢管理方法科學性的角度出發(fā)，我們也不能不客觀地正視到：由于其本身代表的是一項基于企業(yè)自身實情的系統(tǒng)設計，不僅需要強大的知識與經驗支持，還需要在實踐中不斷完善。因此，我們切不可將其視為任人所為的“萬能藥”——否則，后果將是不堪設想的。比如，理念不健康、不結合企業(yè)實情、不尊重團隊意愿，又或者是不顧及成本和效益力，就很可能會將企業(yè)引入遠遠大過飛單傷害的惡果！