企業(yè)“飛單”困惑解決探索


前言:飛單之害,物欲所致!

  隨著競爭的激化和社會物化程度的逐步提升,在戰(zhàn)略、體制、流程等管理設計工作都趨于表面化的中小企業(yè)群中,一些明顯惡性的競爭現(xiàn)象在人們“投機正常也不正!毙膽B(tài)促成下瘋長——營銷相關人員出于對“更高傭金”的貪婪,以“同質低價”為餌,以“沒有意向客戶”為幌子,將成交在即的客戶需求引向同行或競爭單位的飛單之為,就是較為典型的一例。

  我是一名以產業(yè)轉型、管理創(chuàng)新和人力資源為主要關注對象的經濟分析員,因為職業(yè)的關系我時常接到相關“飛單”的咨詢。老實說,對此一同樣以“吃里扒外”為基本特性的“白眼狼”類現(xiàn)象,我和社會上所有“期望市場經濟秩序早日健全”的人士一樣,對其本質的卑劣感到十分的憤恨。毫無疑問,這是一個明顯帶著某些環(huán)境必然性且遍體流毒的“商業(yè)怪胎”,若想在短期內根治它固然困難,但鑒于其對健康商業(yè)人文、社會利益和企業(yè)利益肆無忌憚的摧殘,遏止它自然也就成了一件時不可待的社會性時務了。

  依據(jù)全員亦即社會的道理,我們不妨從企業(yè)的角度來展開關于“如何遏止飛單”的探索……

[ 應對措施:勵精圖治神圣企業(yè)權益 ]

 相信略具商業(yè)方面法律知識的人們都知道,由于“飛單”行為明顯涉及對企業(yè)經營信息、產銷情報、客戶名單、管理訣竅、作業(yè)流程等企業(yè)秘密的泄露,現(xiàn)有商業(yè)法規(guī)對它的性質有著清晰定義:侵犯商業(yè)秘密罪。企業(yè)利用此法規(guī)維護自身利益的過程中,對于“飛單”涉及企業(yè),既可向當?shù)毓ど叹稚暾垖ζ溥M行責令停止相關業(yè)務、罰款等行政處罰,又可向當?shù)胤ㄔ禾崞痍P于索賠的民事訴訟;對于企業(yè)內部“飛單”相關人員,則可向當?shù)胤ㄔ禾崞痍P于損失補償和違約金支付的民事訴訟,若情節(jié)嚴重甚至還可向當?shù)胤ㄔ禾崞鹦淌略V訟。

 從法律執(zhí)行程序的角度來講,由于“證據(jù)存在、具有接觸條件和傷害結果明顯”等定罪依據(jù)一應俱全,受害企業(yè)如起訴“飛單”行為獲得勝訴應該不難。所以,通過法律途徑來遏止“飛單”及維護自身權益較為可行。但是,稍微熟悉中國國情的人也都知道,由于“飛單”及其他違法經營行為并不是“個別現(xiàn)象”,對于部分本身就存在某些問題的企業(yè)來講,此舉也存在敗訴,更甚至引發(fā)出系列反訴的法律風險。

  也正因此,從依靠法律手段來有效應對“飛單”傷害的立場出發(fā),企業(yè)自身還是得確立勵精圖治的經營品格,也就是說首先還是得讓自己成為——不是那類遇事不敢支聲的“問題企業(yè)”。此外,勵精圖治的經營品格在另外兩個層面上,也可間接幫助遏止飛單:一方面,勵精圖治在主觀上回避了“傷害其他個人或企業(yè)”的錯誤觀念,有利于幫助企業(yè)建立良好口碑和緩和惡性競爭;另一方面,勵精圖治將會引導企業(yè)自身走向盡善盡美的經營境界,最終極可能讓企業(yè)擁有區(qū)別于同行單位的“產品及服務個性”,從而在無形中加大外圍企業(yè)承接自身“飛單”業(yè)務的難度,盡而逐步減小“飛單”對自身的傷害。

[ 控制手段:雙贏戰(zhàn)略遁形飛單 ]

  由于法律途徑解決“飛單”困繞之“可行也不可行”現(xiàn)實因素,從破析飛單因果必然性的角度來對其加以控制,也就成了相對務實和積極的方法了。

  關于對“控制”的定義,前一陣關于“sars究竟是已得到控制還是遏止”的最終定論可以說為我們提供了切實指導:找到了切實病因及針對性的有效臨場方案,方有可能談的上有效控制。同理,有效控制“飛單”行為,還是得從探尋其“成因”及“必要得逞條件”談起——好比,“飛單”的行為動機是什么,又怎樣才能讓其無法成為成行呢?

  結合當前的商業(yè)環(huán)境和筆者所接觸的數(shù)個“飛單”個案來看,其動機和必要得逞條件還是相對明朗的。比如,薪酬標準、福利體系和管理文化的難以服眾,激勵機制和人力機制本身就缺乏吸引力等等管理因素,可以說是其最為根本的誘因,管理松散和業(yè)務流程形式化則是其得逞的主要行為背景……

  上述對“飛單”成因及得逞條件的描述,由于同時涉及了多個較為專業(yè)的管理概念,理解起來難免晦澀。用筆者親身接觸的一個飛單行為人的陳詞,來對之加以注釋也許有助于人們的理解:“這個業(yè)務是我辛辛苦苦花了大半年時間做下來的,公司方面除了提供那點連吃飯坐車都不夠的底薪,可以說沒有再給我任何支持,你想我是多么的不容易,象對這樣一個根本不值得人留戀的公司,我怎么可能把這么一大單業(yè)務給他呢,我有什么理由不去享受其他公司所提供的數(shù)倍于這個公司的業(yè)務傭金’呢——再說客戶獲得了實惠也非常的開心……”

 由于扼殺了職業(yè)道德的堅守價值及意義,上述“飛單”行為人的相關陳詞也許只能用悖論來定義。但是,從其相當人性化的語言結構中,我們也不難看出企業(yè)自身存在的某些不利于“飛單遏止”的先天性缺憾:底薪低、業(yè)務提成低、福利差、管理薄弱、企業(yè)文化適人性差等等——可以說,這些通常被人們理解為“合作核心本質”的相關要素,離健康合作關系所必須的“基本體現(xiàn)雙贏”尺度存在極大落差,由此自然滋生出的叛逆情緒也就為飛單動機產生提供了溫床。

 如此,我們也就不再難以想象:控制飛單必須從建立“多贏戰(zhàn)略”做起。否則,在這樣一種“充滿叛逆與不滿”心理環(huán)境的持續(xù)影響下,職業(yè)道德感再強的人也難免“紅杏出墻”了!

[ 管理方案:啟動流程化服務,讓飛單有欲無力 ]

  眾所周知,商業(yè)本身就是一個主、客觀環(huán)境的互動體,即便我們的心愿再美好,也無法使原本就復雜紛繁的外部環(huán)境立刻得到改變。好比,相形于以“運作成本低廉”為社會原形之飛單涉及公司的持續(xù)騷擾,前面所談的多贏戰(zhàn)略建立工作,就難免會受到沖擊和影響。因此,從最大化發(fā)揮企業(yè)“自身能動性”的角度來講,啟動以“加強協(xié)作”為機理的“流程化服務”方案,以解除“個人或小集體全程主導”這一飛單得逞必要條件。

 顧名思義,流程化服務就是企業(yè)以流程或團隊互助的方式,有機地介入客戶服務工作。比如,企業(yè)結合自身實際情況,將銷售及客戶工作有機地分解成產品推薦、客戶培訓、咨詢處理、售后服務等多個事務體系,并讓銷售部門、客戶服務部門、咨詢部門和工程部門分別履行其中相關職能,從而通過對“個人或小集體全權代表公司與客戶利益”營銷方式的終結,從客觀上遏止飛單行為的形成。

 綜合近來企業(yè)界及學術界對飛單的相關看法,“流程化服務”目前可以說已代表了營銷創(chuàng)新的主流思維。同時,從上面的分析中我們也不難看出,其確實也是遏止“飛單”較為有效的方法。但是,從探詢管理方法科學性的角度出發(fā),我們也不能不客觀地正視到:由于其本身代表的是一項基于企業(yè)自身實情的系統(tǒng)設計,不僅需要強大的知識與經驗支持,還需要在實踐中不斷完善。因此,我們切不可將其視為任人所為的“萬能藥”——否則,后果將是不堪設想的。比如,理念不健康、不結合企業(yè)實情、不尊重團隊意愿,又或者是不顧及成本和效益力,就很可能會將企業(yè)引入遠遠大過飛單傷害的惡果!